～ＳＮＳマーケティング～

 

 

先日３月４日、秋葉原で行われた「平成３０年度中小企業小売商業活性化フォーラム」に参加してきました。そのイベント内で実践セミナー＜ＳＮＳマーケティング＞を受講してきました。過去に母校の鍼灸専門学校で、開業鍼灸師のＳＮＳ活用について話をする機会がありましたし、今年もやる予定なのですから、ＳＮＳについて勉強しておく必要があります。独学と実践経験の他に、プロに習う機会があればと考え受講しました。

講師は林雅之氏（株式会社コムニコ代表取締役社長）でした。講義の中では色々な話が出ましたが、
・ＳＮＳは検索ツールの役割がある
・利用するのが高齢者でも、購入決定者は子（若い人）であることが多い
の２点が重要だと捉えました。
前者のＳＮＳが検索ツールとしての役割を担うことが大切で、後者も高齢者の周囲にいる手助けをする若い人がＳＮＳで検索するならば、当然重要になります。
治療院の場合、とにかく来てもらって実際に受けてもらわないといけません。そこからは個人の力量がものをいいます。その前段階でどれだけ知ってもらって、足を運んでもらえるようにするかが大切。その入り口にＳＮＳの役割が大きいのです。

 

以下に講義のポイントを列記していきます。

〇SNSによる検索実態。
気になる商品を検索するときに、１０～６０代の女性３７％がＳＮＳを利用し、６２％が検索サイトを用いるそう。女性の３７％という数字は結構大きなものでしょう。おそらく年齢が上がるほどＳＮＳ自体を利用していない率が上がると思われるので、今後この数字は上がっていくのではないでしょうか。なお中国では、ＳＮＳの方が検索サイトよりも信用が上であるとのこと。

 

〇ＳＮＳには２つの指標があるといいます。　
それはタイムラインとメッセージです。タイムラインは言わば公園の井戸端会議であり口コミに相当します。メッセージは（公園の井戸端会議に対する）プライベートな会話で接客にあたります。タイムラインとメッセージを段階別に使い分けることが講義では言われていました。

 

〇マーケティングファネルについて。
ファネルとは漏斗の意味で、液体を漏斗でこして抽出するかのように、多くの対象者からファンになってもらう様を表現することのようですね。

 

上から
ＴＯＦＵ：トップオブファネル
ＭＯＦＵ：ミドルオブファネル
ＢＯＦＵ：ボトムオブファネル
といいます。段々と数が減っていき、反対に関心レベルが高まります。顧客化・リピート化を経て、ファンになる経過をたどります。これをマーケティングファネルと表現します。

 

 

ＴＯＦＵにいる大多数に対して、大企業は大量広告を出稿して顧客獲得を狙います。ＳＮＳマーケティングではタイムラインを用いて広くアピール。ＭＯＦＵのやや関心レベルが上がっている層にも、タイムラインでアピールします。ＢＯＦＵの関心レベルが高い状態以降はメッセージで個別対応していくことになります。これは単純に数が多すぎてメッセージをするのは大変という面と、大して関心が無い状態でメッセージを送られても迷惑であると言えることの２点が考えられます。

 

〇ＳＮＳユーザー国内月間アクティブユーザー数。
LINE

７，８００万人。全世代が利用、幅広い。メッセージとタイムラインの二つを持つ、トーク・通話がメイン。

Twitter

４，５００万人。２０代が多い、平均年齢は３５歳。リアルタイム性、拡散性。

Instagram

２，９００万人。１０代と２０代で半数以上を占める。写真メイン。

Facebook

２，８００万人。２０代と３０代が多い。フォーマル。

TikTok

９５０万人。１０代と２０代で半数以上を占める。動画メイン。

 圧倒的にＬＩＮＥが多く利用されていることが分かります。しかしＬＩＮＥはクローズドＳＮＳとも呼ばれ通信インフラに入るという説もあります。最近活用が広がっているLINE＠は２０１９年４月１８日にＬＩＮＥ公式アカウントに統合されるので状況が変わるかもしれません。

広くアピールするならばTwitterですし、１０～２０代の年齢層を狙うならばInstagram、TikTokでしょう。各SNSの特徴を把握しておくことは必要です。

 

〇SNSの循環について。
その商品やイベント・サービスなどを認知

→いいね！

→ソーシャルメディア検索（ＳＮＳを用いて検索する）

→Google、Yahoo!検索（もっと詳しく検索）

→購買

→承認欲求を乗せた拡散、ＵＧＣ

→いいね！（に戻る）

となるそうです。

 

ＵＧＣ：User Generated Contentはユーザーの手によって制作されたコンテンツの総称。言わばＳＮＳ上の口コミにあたります。ＳＮＳは検索ツールでもあり、口コミツールでもあるということです。それは誰かに伝えたいというＳＮＳが持つ本来の役割と関係するため。そのため信頼度がより上がることになります。

 

〇①自社で発信する＜②他者が発信。
当然のことながら企業が自社製品を売るために発信する情報よりも、企業と直接関係のない人の発信の方が信頼度は上がります。利害関係が薄いと判断されるわけです。しかし、リツイートされることで①から②へ変わります。つまり自社発信の内容に他者の信頼が上乗せされることになります。

〇こちらが伝えたいこと＜ファンが楽しめること
SNSマーケティングでは、こちらが伝えたいことよりもファンが楽しめることを発信した方が効果が高い。こちらが伝えたいことはすなわち＜マーケティング系コンテンツ＞であり、ファンが楽しめることは＜企画系コンテンツ＞となります。売ろう売ろうと情報発信をするよりもみんなが楽しめるものを発信した方が目に留まりやすくなります。「軟式アカウント」という企業の公式アカウントでありながら、ゆるーくやる手法があります。

〇炎上について。
SNS上に批判的なコメントで埋め尽くされ、広く拡散される状態。ＳＮＳを利用するうえで気を付けておく必要があります。なおＳＮＳを利用していなくても他人の投稿により炎上は起きることがあります。もう誰もが関係ないとは言えません。何か大きな事件が起きたらおちゃらけたものを抑えることが基本。

＜対策のさしすせそ＞
さ：災害・差別
し：思想・宗教
す：スパム・スポーツ・スキャンダル
せ：政治・セクシャル
そ：操作ミス（誤投稿）※パソコンやタブレットを分けて物理的に離すことが大切
これらに注意をすること。

 

実務でＳＮＳを活用していると、広告することよりも広報の側面が強いように思います。テクニックを駆使するよりも等身大の自分を、丁寧に配慮して、情報発信することが大切だと考えています。そこに基本知識があると良いのではないでしょうか。

 

甲野　功

 

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