～グレーゾーン・クレーム～

行きつけの本屋で新しいシリーズが出ているとついつい手に取ってしまうのが「見るだけノート」。これまでに何冊も買って仕事の参考にしてきました。最近はあまり経営に関する本を買わなくなりましたが開業３年目くらいまでは漁るように買って読んでいたものです。

昨年も気になってしまい買った本がこちら。

＜儲かる営業力　見るだけノート　佐藤昌弘　監修　宝島社＞

見るだけノートシリーズはイラストが多くて各項目のエッセンスを紹介している感じで、初学者や初めの取っ掛かりに適した本だと思います。こちらの『儲かる営業力』。私の社会人の始まりは半導体商社勤務で、新人研修で営業の基礎を学びました。当たり前のことだけどなかなかできないことや、就職したときはぎりぎり２０世紀だったあの当時と状況が大きく変わって現代の営業のやり方をこの本から学ぶことができました。内容はほとんど既に知っていることばかりでしたが、ひとつ初めて目にした言葉がありました。

それがグレーゾーン・クレームです。何となく言葉から意味を推測できますが一体どのようなものなのでしょうか。

本書ではグレーゾーン・クレームの定義として、売り手がいくら注意したとしても防げないミスによるお客からのクレーム、としています。例として、あるメーカーが顧客向けにチラシを制作したところ､制作会社側のミスで印刷データがすり替わり、誤植が発生してしまったとします。お客からすればメーカーのミスに見えますが、 実際には制作会社側に責任がありメーカーの営業担当はクレームを言われても困ります。売る側も直接ミスがなく、買ったお客にも落ち度がないときのクレームは問題解決が難しくなります。明らかにミスがあって謝罪する、改善するということが適切ではない。このような曖昧な状況のクレームをグレーゾーン・クレームとしているようです。

ただグレーゾーン・クレームは「期待のコントロール」ができていないときに起きやすいといいます。売り手（メーカーや営業担当ら）がお客に対して過度の期待を持たせてしまう事態を期待のコントロールができていないのです。セールストークや広告によって過剰な性能をアピールしてしまう。その結果、間違ってはいないけれど事前にお客の膨れた期待を超えることができないため不満が生じてクレームが出てしまう。こうならないように優勝な営業担当はきちんと期待のコントロールをすることでグレーゾーン・クレームを未然に防ぐのだといいます。

例えば何かの商品を購入してもらった後に、お客から「イメージと違うから交換して」と返品要求をされたらどうでしょうか。商品によるでしょうが一度使ったものは中古品になります。明らかな落ち度がない限りなかなか返品に応じるのは難しいでしょう。お客が間違った使用方法をしているのであれば返品に応じないのは当然でありますが。何が問題かと言えばお客が本来の性能品質以上のことを期待したからではないでしょうか。

結局のところ誇大広告の問題に繋がります。売るために過剰な期待を抱かせる宣伝をすることで「確かに間違ってはいないけれど、気に食わない」という心理を購買者に持たせてしまうのは問題です。目先の利益を優先にしてそれでも売れればいいだろうと考えたとしても、すぐに悪い評判が立って先が思いやられます。私が社会人になった２０世紀の頃ならお客一人一人の不満は広がらなかったので、頻繁に買うものでなければ売り逃げができたと思います。あんな商品二度と買うか！と怒ったとしてもその怒りはとても狭い範囲にしか知られません。今はＳＮＳで一気に広まる時代ですから注意が必要です。そもそも誇大広告は景品表示法違反で処罰されますし。

私の仕事も大いにあることです。客観性が乏しいサービス（敢えてサービスと表現しますが）であるので、ある人にとって最高でも他の人にはそれほどでも、ということがままあります。万人に効く薬、医療は存在しません。医師の行うことがそうなのですから、鍼灸や徒手療法になればもっと幅が広くなります。期待のコントロールは特に注意が必要で、誇大広告にならないようにすることも含めて、過剰に期待させるような表現は避けるようにしています。

グレーゾーン・クレームを防ぐためには正直であること、真摯であること、が大切なのだと考えています。できないことはできないと言う。そして本当にできることはできるとも言う。できないには「やりたくない」も含めて。できると言う場合は条件を示した上で。嘘をつかず真剣に取り組む。それをすればグレーゾーン・クレームはかなり防げるのではないでしょうか。

グレーゾーン・クレームなる言葉。言われてみればそういう状況はよくあると思いました。言葉を作って概念を定義すると頭が整理されます。同じようなことを説明する本はこれまでにありましたが、新たな言葉を用いることで違った角度から説明する。患者さんの説明に応用できると勉強になりました。

甲野　功

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